Метка: маркетинг

Книга: «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Фред Райхельд при участии Роба Марки.
«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»
Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2012

ОЧЕНЬ ПОЛЕЗНАЯ книга, с традиционно отвратительным «маркетинговым» названием, которое никак не соответствует ни содержанию книги ни названию оригинала.

Со времен «Мифов о маркетинге и лояльности потребителей» это первая книга имеющая адекватное научное описание того, что и почему нужно делать для для улучшения мнения потребителей о компании и ее продукции, как это преобразуется в управленнческий процесс.

Вся идеология укладывается в поразительную в своей простоте и гениальности формулу: введем KPI в виде разницы доли клиентов, которые готовы активно рекомендовать нас друзьям и доли клиентов которые готовы распростанять отрицательные отзывы. 

Идея выглядит абсолютно банальной, как и положено по настоящему гениальной мысли, в своей простоте и краткости и ее предельно подробное описание занимает в книге всего пару страниц.

Оказывается этот индикатор поразительно хорошо коррелирует с динамикой развития или, наоборот, падения  компаний и управление с использованием этого KPI оказывается чрезвычайно эффективным.

Остальная книга содержит объяснения и исследования на тему почему это работает и тонкости и подробности по его использованию и внедрению в работу компаний на конкретных примерах, что очень ценно, поскольку мы знаем, что дьявол спрятан в подробностях.

Повторюсь, что книга абсолютно практична и позволяет самостоятельно применять и внедрять предложенную идеологию.

Рекомендую!

Рецензия: “Эффект Мадонны. Стратегии опережения в подражательной экономике”. Орен Харари.

Начнем с традиционно отвратительного перевода заголовка: “Break from the pack “, ‘это ж надо было настолько изменить смысл заголовка  в угоду маркетингу… Сравните с оригинальным изданием…

От книжки сложилось двоякое впечатление.

С одной стороны книга написана очень хорошо, хороший язык, отличные образы, незаезженные кейсы. Абсолютно адекватные рекомендации и принципы которые стоит  знать и понимать, с другой стороны, для человека следящего за бизнес литературой, ничего особенно нового не написано. Т.е. я почитал с интересов, хотя ничего нового для себя не обнаружил.

Явное достоинство книги – весьма широкий спектр рассматриваемых вопросов стратегического характера, от маркетинга и цен, до слияний и поглощений, причем широкий спектр идей уложен в определенную, достаточно удобную для восприятия систему.

Относительно свежей и ценной является глава о вреде моды на слияния и поглощения.

Моя рекомендация: несмотря на отсутствие радикально новых идей почитать стоит, преподавателям и экспертам для освежения кейсов, а руководителям для формирования стратегического видения.

Схема разработки бизнес плана

Вот схема составления бизнес плана «для себя», которую я рекомендую в бизнес школах и в консультационной практике.

От формально общепринятых схем она отличаетс последовательностью изложения:

источник дохода -> действия -> ресурсы -> результат

В этой последовательности удобно строить логику разработки.

В стандартных бизнес планах принято излагать в следующей последовательности:

  1. Резюме проекта
  2. Организация и управление предприятием
  3. Описание деятельности
  4. Маркетинг
  5. Финанасы

«Зверь именуемый кот» — превращение заурядной вещи в волшебный продукт.

Благодаря [info]awas1952, обнаружена совершенно замечательная запись: http://journals.ru/journals_comments.php?id=3303523, содержащая такой рассказ:

Lensky: На одном из форумов.


На прошлой неделе менял покрышки на машине , и увидел на шиномонтажке интересное объявление . Мол , вы можете накачать шины воздухом — входит в цену шиномонтажа , азотом — нужно доплатить за колесо 40-50 рублей и «смесью азота, аргона и кислорода» . Цена — 25 рублей за колесо . Указано процентное содержание газов . Азота — 78% , аргона -1% , кислорода -21% …
На мой вопрос , как идет бизнес по продаже этими товарами — мне сказали что вобщем-то неплохо . Азотом качает примерно 5% клиентов . А «смесью» — почти 25%

Это замечательный пример того, как правильная формулировка ценности продукта превращает заурядное в волшебное.

В связи с этим мне вспомнился замечательный «маркетинговый» эпизод из «Ходжи Насреддина» В.Соловьева , для нас с вами этот эпизод важен не только гениальностью идеи но и методикой продумывания проблемы и организацией рекламы? выбора места с высоким трафиком. Для тех, кому лень прочесть эпизод привожу цитаты.

Читать далее

Цена доступная и цена приемлемая

Есть два термина в описании цены, употребление которых часто вызывает путаницу, несмотря на очевидность их смысла:

Цена доступна — это значит, что потребитель МОЖЕТ купить тот или иной товар без существенного ущерба для своего материального положения.

Цена приемлема — это значит, что потребитель согласен с тем, что цена соответствует тому или иному продукту.

Например, стоимость 3-х комнатной квартиры в 100 тыс долларов я могу счесть приемлемой, но при моем финановом положении я сочту ее недоступной.

Буханка хлеба за 100 рублей мне доступна, но я могу счесть ее неприемлемой.

Может быть и так, что «приемлемость цены» настолько значима, что человек делает покупку даже если она реально недоступна, так нередко происходит с покупателями недвижимости или дорогих автомобилей, которые потом не справляются с кредитами.

Обратите внимание, что первый параметр объективный и , в значительной мере, определяется реальным финансовым покупателя, а второй чисто психологический, и связан с мнениями и убеждениями покупатнеля относительно товара.

Чаще всего когда мы сталкиваемся не с «недоступностью», а с «неприемлемостью».

Например, для подавляющего большинства бизнесов абсолютно все равно, в смысле доступности, сколько стоит,например, разработка сайта компании 50 или 60 т тыс рублей, разница в 10 тысяч НИЧЕГО не меняет для заказчика в экономическом отношении, однако мы регулярно сталкиваемся с «невозможностью продать за эту цену».

Это значит лишь одно: мы не смогли убедить потребителя в ценности нашего продукта, Он МОЖЕТ НО НЕ ХОЧЕТ. И надо думать как сделать что бы захотел, а не о том как сделать дешевле.

Операционные системы и маркетинговый взгляд

На сайте Копьютерра опубликована моя заметка

Linux возвращается в ReaDitorial. И всё благодаря статье Михаила Дьяченко «Linux: надо перестать надеяться«, опубликованной ещё в первой половине декабря. Первым на неё откликнулся Илья Шпаньков — «Linux: надо перестать заблуждаться...», теперь же к теме присоединяется Алексей Саминский. Орфография и пунктуация автора сохранены.

Читать далее

Маркетологам GM нужно удавиться, или хотя бы уволиться.

В прессе пишут о закрытии марки SAAB. Это одна из печальных историй гибели хорошего бренда попавшего в руки «бухгалтеров».

Авиационная предистория, оригинальная конструкция и «шведское качество» создали имидж сверхнадежного «низколетящего истребителя», об этой машине расказывали легенды и она долгое время считалась чуть ли не единственным транспортным средством на котором по трассе Москва-Питер якобы можно было проехать за 5 часов. Это был выбор бескомпромисных знатоков техники и любителей очень быстрой езды.

В 1990-м случилось ужасное — SAAB купили бухгалтеры из GM.

Гибель SAAB была определена в тот момент, когда его превратили в клон Opel Vectra. Дальше смерть была только вопросом времени…

Покупателями SAAB были знатоки техники и «не заметить», что им подсунули Vectra с ключиком на тоннеле они не могли, соответственно, гибель стала неизбежной. Почитателям SAAB не нужна Vectra, покупателям Vectra не нужен SAAB. Занавес..

Кстати, у GM, в категории спорткаров, был отличный, практически культовый, автомобиль Opel Calibra, о котором спортсмены-шоссейники говорили с придыханием.. Но его тоже убили..

Правда на замену Calibra была выпущена гламурненькая Tigra, это был изумительно красивый автомобиль перед которым моя супруга просто зависала, но и его убили… за что не понятно…

Просто какое-то кладбище некогда хороших марок. Все, что попадает в руки превращается в средний автомобиль для среднего потребителя…

Мой комментарий о преспективах программ лояльности в 2010 году.

Коменнтарий дан сайту loyalty.info

Взгляд 2010: программы лояльности — товар эксклюзивный

Маркетинг лояльности 2010 — тенденции и события, прогнозы и ожидания. К чему готовиться в будущем году? Своими ощущениями делится Алексей Саминский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO , независимый консультант и преподаватель в области маркетинга и организации продаж.

Сегодня главным «драйвером» внедрения программ лояльности является беспокойство менеджмента, вызванное снижением объемов продаж и повышением ценовой чувствительности потребителей. Менеджмент стремится снизить ущерб от оттока покупателей и падения продаж за счет удержания уже существующих клиентов. Идея не новая, но хорошая. Однако при реализации она сводится к внедрению формальных карточно-скидочно-бонусных программ.

Фокус в том, что внедрение таких программ является достаточно несложным, недорогим и внешне эффектным способом продемонстрировать активность и компетентность менеджмента в глазах руководства и владельцев компании. При этом «карточные программы» позволяют путем несложных манипуляций демонстрировать «успехи». Например, если установить «штрафные цены» в гипермаркете для тех, кто не имеет карточек, то достаточно легко вынудить потребителей эти карточки приобрести, добившись тем самым «огромного охвата» программы лояльности и, соответственно, эффектных показателей выполнения планов.

В действительности настоящих программ лояльности мало. Увы, они требуют более высоких затрат, а также веры и упорства. Их трудно внедрять и за них трудно отчитываться. Яркий пример настоящей программы лояльности — проект турецкой сети Tansas, внедренный в 2002 г. и сделавший сеть лидером рынка. О нем подробно рассказано в книге «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей» под авторством Тимоти Л. Кейнингем, Терри Г.Вавра, Лежан Аксой, Генри Уоллард.

Вот что пишут авторы о том, как она учитывает реальные интересы потребителей и какие гарантии дает своим участникам:

  1. Возврат всех пищевых продуктов . Все возвра­щаемые продукты, не удовлетворившие покупателей, независимо от того, употреблены они частично или нет, должны приниматься без вопросов.
  2. Поощрительные товары , не оказавшиеся в на­личии. Любой товар из поощрительного списка, если его не оказывается в ассортименте, должен быть за­менен на равный по цене или более дорогостоящий продукт той же категории за цену поощрительного товара.
  3. Свежесть . В случае обнаружения покупа­телем на полке магазина товара с истекшим сроком годности, он должен быть бесплатно заменен ему на свежий.
  4. Страховая гарантия . Покупатели застрахованы от несчастных случаев, которые возможны в магазине, и потенциальных проблем со здоровьем, вызванных пищевыми продуктами, приобретенными в магазинах Tansas.
  5. Цены . В случае отличия цены, указанной на ценнике, от цены, регистрируемой кассовым аппа­ратом, действительной считается более низкая цена.
  6. Безопасность продуктов . Пищевые продук­ты, не одобренные санкцией на их производство, не должны продаваться в Tansas. Некоторым это может показаться несущественным, но в Турции су­ществуют производители продуктов питания и целые сети супермаркетов, не соответствующие стандартам. Tansas же заявляет, что здоровье ее поку­пателей превыше всего.
  7. Наличие кассовых аппаратов . Потребители должны иметь право требовать открытия кассового аппарата в случае очередей. Если неработающий аппарат не будет открыт в течение трех минут после просьбы, покупатель будет освобожден от уплаты 20 млн турецких лир (примерно $15) из стоимости своей покупки!

Как мне кажется, рост количества формальных карточно-скидочно-бонусных программ лояльности продолжится, а вместе с ними вырастет и рынок аутсорсинга таких программ, поскольку факторы, порождающие интерес к ним, никуда не исчезли. Что касается «настоящих» программ лояльности, то это товар эксклюзивный, его мало во все времена.

Конкурс!!! Неверный SWOT анализ. Кто скажет что не правильно?

В блоге http://www.polylog.ru вывешен пост » SWOT-анализ МакДональдса«, являющийся переводом статьи MBA-tutorial.

Несмотря на авторитетность источника приведенный SWOT имеет ряд грубых ошибок.

Кто укажет какие?

SWOT анализ McDonalds

Сильные стороны

  • Уверенное присутствие компании по всему миру, лидерство на домашнем и международном рынках.
  • Бренд владеет 31 тысячей ресторанов в 120 странах, из них 14 тысяч — в США.
  • Экономия за счет роста масштаба.
  • Компании принадлежит благотворительная организация «Дом Рональда МакДональда».
  • Компания постоянно повышает качество ингредиентов.
  • У компании есть в собственности недвижимость.
  • Некоторые продукты обладают собственными бренд-именами: Биг Мак, Чикен МакНаггетс.
  • Обладает одним из самых узнаваемых логотипов в мире.
  • О компаниии сложилось мнение как о социально ответственной
  • Ресторан адаптируется к культуре каждой страны.
  • Разработана эффективная и экономичная система обработки продуктов
  • Клиентам предоставляется вся информация о пищевой ценности продуктов.

Слабости

  • Реклама направлена в основном на детей.
  • Высокая текучка кадров.
  • Ресторану придется что-то делать в связи с ростом популярности натуральных пищевых ингредиентов
  • Ценовое соревнование с конкурентами постоянно угрожает прибыли компании
  • Недостаточно инновационных продуктов

    Возможности

  • Компания может адаптироваться к разным культурным условиям и открыта для инноваций.
  • Компания может проводить исследования для того, чтобы пользоваться зелеными источниками энергии.
  • Можно создавать больше новых продуктов. Развивтаь новые каналы рекламы — например, мобильные сообщения.
  • Некоторые рестораны можно перенести в более фешенебельные места и разработать для них отдельную ценовую политику

    Риски

  • Одна из основных проблем — колебания курсов валют, так как цены на блюда стандартизованы.
  • Растет количество ресторанов, которые снижают цены на еду — Burger King, Starbucks, KFC.
  • Питание в ресторанах сети вызывает определенные проблемы со здоровьем — МакДональдс неоднократно выступал ответчиком в делах о причинении вреда здоровью
  • Высокие инвестиции в рекламу снижают доходы компани