Месяц: Ноябрь 2007

Как потерять клиента.

Я два года обслуживал машину в компании Фаст-мотор, в которой ее и купил. Тут подошло время очередного ТО, да небольшой ремонт (поменять амортизаторы) потребовался.
Претензий к ним у меня небыло, все делали хорошо, чисто, аккуратно. Разве только приемщиков периодически приходилось подождать, да и расположены они на юге, далековато от меня. Так бы я и обслуживался, да только захотелось мне выяснить что, почем и когда. И начал я туда звонить, один телефон был намертво занят, по второму никто не отвечал, ответ на e-mail не пришел, я, естественно, обозлился и пошел искать другие сервисы, нашел «Киа на Витебском»   — отвечают мгновенно, мастер был недоступен, но через 15 минут сам перезвонил, впечатление прекрасное!  Не поехал к ним только потому, что нашел КИА сервис еще ближе к дому, там и обслужился.

Итак, занятый телефон привел к тому, что я НАЧАЛ ИСКАТЬ другой сервис, и в результате нашел, если бы мне ответили на звонок я бы искать не стал.
Аналогично происходит с товарами на полках- если товара нет, то клиент начинает пробовать другие, и, возможно, уже не вернется, найдя что-то аналогичное или лучшее.
То же самое происходит, если клиент «клюнул» на рекламу, он разогрет, готов к покупке, но Вы не готовы!!! Тогда клиент идет к конкуренту. Конкурент  только спасибо скажет за такую рекламу.
Итак, мораль — не провоцируйте клиента на поиск продуктов конкурентов! По телефону надо отвечать, а товар должен быть.

Кстати, обслужили меня в «Солнечном ветре» не самым лучшим образом- поставили неадекватно дорогие колодки и не затянули колесо, но удобство местоположения таково, что я готов с ними «повоевать». В конце концов время- вещь которую не купить и не вернуть.

Бренд и упаковка

Продолжу понемножку заметки по основным понятиям и элементам маркетинга.

Классическое представление о роли атрибутов бренда говорит, что для товаров, покупаются редко (реже одного раза в месяц), основным атрибутом бренда является ИМЯ, а для товаров приобретаемых часто это УПАКОВКА.
Читать далее